Служба поддержки помогает, когда инструкции не решили вопрос. Здесь вы открываете обращение, следите за его статусом и ведёте переписку с оператором. Технические сбои на сайте сообщаются отдельной формой.
Обращения (тикеты)
Раздел «Поддержка» доступен после входа. В нём видны ваши обращения со статусом и перепиской.
Статусы обращения
- Новый — обращение создано.
- Открыт — в работе.
- В ожидании — ожидает решения.
- Ожидание ответа — оператор ждёт вашего ответа.
- Решён — вопрос закрыт решением.
- Закрыт — обращение закрыто.
- Спам — помечено как спам.
Отвечать в обращении можно в статусах «Новый», «Открыт», «В ожидании» и «Ожидание ответа». В статусах «Решён», «Закрыт» и «Спам» ответить нельзя, но можно закрыть обращение (если оно «Решено»).
Переписка и вложения
- В обращении доступна переписка с оператором: textarea для ответа и вложения.
- Вложения: PNG, JPG, WebP, PDF; до 10 МБ на файл, не более 5 файлов.
- Внутренние заметки оператора вам не видны.
- Ответ оператора появляется в обращении — проверяйте раздел «Поддержка».
Как составить обращение
- Опишите, что вы делали, что ожидали и что получили.
- Укажите адрес страницы и, если есть, номер заказа или операции.
- Приложите скриншот, если проблема связана с отображением.
- Новое обращение: форма нового обращения (категория, тема до 200 символов, сообщение).
Форма «Сообщить об ошибке»
Для технических проблем на сайте используйте форму «Сообщить об ошибке» — доступна и гостям.
- Поля: email для связи (обязательно), имя и фамилия, серьёзность (низкая/средняя/высокая/критическая), категория (интерфейс, функциональность, производительность, безопасность, контент, другое), страница, краткое описание (до 500 символов), подробное описание (до 12 000), шаги воспроизведения, ожидаемое и фактическое поведение.
- Согласия с условиями и политикой конфиденциальности обязательны.
- Форма защищена от спама: honeypot, минимальное время заполнения 1,5 секунды, ограничение 10 отправок в час.
- После отправки создаётся запись и уведомление администраторам; ответ придёт на указанный email.
Контакты
- Электронная почта: support@eidoc.ru.
- Телефон: +7 (812) 200-47-76.
- Также контакты указаны на странице «О проекте».
Частые проблемы и их решения
- Ответ не приходит. Ответ появляется в обращении. Проверьте папку «Спам», если уведомления приходят на почту.
- Нужно дополнить обращение. Откройте обращение в списке и отправьте сообщение в переписку.
- Форма «Сообщить об ошибке» не отправляется. Проверьте обязательные поля и согласия; подождите не менее 2 секунд после открытия формы.
Глоссарий
- Обращение (тикет) — запрос в службу поддержки с историей переписки и статусом.
- Спам — помеченное обращение, не требующее ответа.